近日，威尼斯官网行为科学与政策协同交叉创新团队杨少华副教授，与马来西亚理科大学、澳洲邦德大学研究人员合作，揭示了旅游酒店顾客保留的微观心理规律，相关成果发表在《Journal of Hospitality and Tourism Management》（简称JHTM）。JHTM是澳大利亚旅游与旅游教育委员会的官方杂志，旅游与休闲管理学科的国际权威学术期刊，是SSCI一区最新影响因子为8.3，在ABDC国际期刊排名A类。商学院杨少华副教授为通讯作者，马来西亚理科大学博士生樊烨丹为第一作者。

在当前日益复杂多变的竞争环境下，顾客保留对于酒店企业获得重要的竞争优势具有战略意义。团队基于“刺激-机体-反应”（SOR）模型，构建了以旅游自传式记忆和享乐幸福感为中介的行为模型，对度假酒店的445名中国顾客进行了调查，并且采用偏最小二乘结构方程模型检验游客体验、享乐幸福感、旅游自传式记忆和顾客保留之间的复杂路径关系。研究结果发现，享乐幸福感和旅游自传体记忆在顾客体验与顾客保留之间具有显著的中介作用。

（理论框架）

（共同方法偏差检验）

（假设检验结果）

本研究在理论层面上抓住了与个人旅行经历（即旅游自传式记忆）相关的“记忆”的核心，提供了一个从认知心理学中得出的新视角，为度假酒店的顾客体验如何去提高其享乐幸福感、促进个人记忆、鼓励顾客保留提供了实证支持，为酒店和旅游行业完善他们的顾客保留策略具有借鉴意义，鼓励管理者牢记以记忆为主导的逻辑，专注于提供超出客户期望的体验，以产生生动的记忆。

论文链接：https://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S1447677023001389

（撰稿：张梦晓审核：吴金南 张苒 王菁）